一、微笑热情接待

接待来院就诊的患者、家属、来宾等人员，应做到微笑热情服务。见到本院和本科室外人员来访，应离开座位，主动示意问好。

二、实行首问负责制

对患者、家属或来宾提出的问题和要求，实行首问负责制。做到谁首次接待谁负责协调解决或给予满意答复，严禁推诿。

三、用好礼貌用语

（一）“请”字当先

与就医人员、家属、来宾和员工沟通中，做到“请”字当先。即：请进、请坐、请问、请稍后、请拿好、请慢走、请别急、请配合、请理解、请注意、请放心、请慢慢说、请跟我来等。

（二）打招呼要亲切

与就医人员、家属、来宾和员工等人员见面要主动打招呼问好。即：您好、早上好、晚上好等。

（三）用好告别语

与就医人员、家属、来宾和员工道别时用好告别语。即：再见、祝您早日康复等。

（四）称呼对方要礼貌

1、对就医患者。根据对方的性别、年龄、身份等，可以使用“先生、女士、师傅、小朋友、大妈、大爷、老先生、老人家”等称呼。

2、对来宾。根据对方身份称呼“XX老师、XX教授、XX专家或领导职务”等。

3、对同事。根据对方年龄身份，可以称“小张、张老师、张师傅或领导职务”等。

（五）道谢要真诚

工作中要经常使用道谢语，如：谢谢、非常感谢等。

（六）致歉要心诚。

恰当使用致歉语，如：对不起、请原谅、打扰了、不好意思等。

（七）礼貌用语要常用

您好，我能为您提供什么服务？

您有什么事需要我帮忙？

好的，请稍等。

对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需要补齐XX手续，请到XX科室办理。

您反映的问题，我们将及时转达给XX人员或XX部门。

请问您有什么事吗？

我们为您做什么吗？

您有需要帮助的吗？

您还有别的事吗？

请您……好吗？

（八）礼貌接听电话

接听电话应主动问候，并表明身份。如：

您好！这里是XX科。请问您找谁或请问您有什么事？

对不起，他不在，您有什么事需要我帮助或转达的吗？

不用谢，应该的。

对不起，我们这里没有这个人，请您再仔细核对一下。

请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。

（九）诊疗操作用语要规范

1、操作前。您好，我是XX医生（护师），根据您的病情需要，我们将为您做XX治疗（检查），请您不要紧张。

2、操作中。请您（或我帮您）解开衣扣，便于检查；很好，如感到不适，请您及时告诉我；请您坚持一下，不要晃动，以免影响检查结果。

3、操作后。检查结束了，谢谢您的配合；如有不适，请您及时告诉我，我会为您及时处理的；您慢走。

（十）对老年人诊疗用语要温馨

面对老年人服务，除用好上述文明礼貌用语外，还应该注意做到如下的内容：

1、对老年人的诊疗操作更应体贴，诊疗检查过程中要使用恰当的尊称，如老先生、老爷爷、老奶奶等；

2、检查中如伴诊家属无法进入诊疗或检查区时，老人的坐卧站行等须工作人员全程搀扶，并有言语提示，如您慢慢走，我扶着您，不要着急，您坐下慢慢等。

3、应待老年人坐稳后，补充询问老人，如您坐好了吗？您有感觉不舒服吗？待老人确认无不适后，工作人员方可进行检查。检查结束后，工作人员须搀扶老人病安全地交给伴诊家属。

4、对老人在检查过程中提出的问题或疑问，应轻声细语的耐心给予解释。