编者按：

在门诊这个直面患者、处于服务最前沿的阵地，病员服务部的每一位成员不仅是引导者、协调者，更是患者安全的第一道“守门人”和给予温暖就医体验的“贴心人”。他们以专业与热忱，在日常点滴中践行着“以患者为中心”的服务理念，让团队精神在平凡岗位上发光，让服务文化在实际工作中扎根。

以下是来自肥城医院病员服务部的两则叙事服务，记录了他们如何用行动诠释责任与温度。

高效预判病情，畅通急救“生命通道”

我是病员服务部的孔春建。1月7日上午，我在日常工作中，充分发挥临床经验优势，严格履行病情观察职责，高效参与并协助完成了两例心脏病患者紧急救治任务。

（9:27）一位患者在门诊大厅咨询时，我注意到他行走姿态有些异常，显得费力且微微弯腰。这个细节立刻引起了我的警觉，我主动上前询问，患者自述“左边胸疼”。职业敏感让我判断情况紧急，必须争分夺秒。于是我果断放弃常规分诊流程，迅速推来轮椅护送他前往急诊科，为后续胸痛患者的治疗争取了宝贵时间。

（10:52）紧接着，我又遇到另一位主诉“胸部至咽部发紧发闷”的患者。我未停留于表面症状，而是通过简短问询，了解到他有明确的冠心病史，也曾出现心前区疼痛的情况。我再次判断这是需要紧急处理的指征。没有迟疑，我迅速引导并推来轮椅陪同患者赶往急诊科。事后经追踪了解，这两位患者均因处置及时，被顺利收入心内科一病区接受治疗，最终转危为安。看到患者平安，我由衷感到欣慰，也再次体会到病员服务岗位的责任之重。

主动延伸服务，化解患者“奔波之苦”

我是病员服务部的赵燕。1月6日，我在门诊遇到一对拖着大包小包、面色疲惫的中年夫妇，正茫然地四处张望。我立刻上前询问，得知他们因胃部不适前来就诊。我迅速与消化内科进行工作对接，协助患者前往消化内科就诊并办理了入院手续。这一次，我只是多问了一句、多协调了一步，却让这对疲惫的夫妇免去了拎着行李反复奔波的麻烦。能实实在在帮患者省一点心、少走一步路，我心里也觉得踏实。

这两则故事，是肥城医院病员服务部日常工作的缩影，却生动诠释了团队的两个核心价值取向：

专业守护生命——将临床经验融入细致观察，在常规服务中保持对潜在危重病症的警觉，敢于突破流程常规，为生命救治争分夺秒；

主动温暖服务——超越“有问必答”的局限，主动发现患者未言明的困难，积极协调院内资源，推动服务环节前移，切实化解患者就医过程中的痛点与难点。

正是这积跬步至千里般的专注与付出，让团队精神在协作中闪耀，让“健康至上、服务至诚”的核心服务理念深深植根于山东颐养健康集团肥城医院病员服务部每一天的平凡坚守之中。