6月14日，山东健康集团肥城医院病员结算处受到了患者曹女士的表扬和感谢，曹女士为表达对工作人员阴娜的感谢，到一站式服务中心口述了“一封感谢信”。曹女士在叙说过程中，充满了对工作人员耐心、热情服务的感激之情。原来，曹女士因省外异地医保报销问题陷入焦虑状态，但在医院结算处工作人员阴娜的主动帮助下，顺利完成了出院费用结算，切身感受到了“异地就医不再难”的暖心服务。

曹女士是黑龙江省医保身份，突发疾病后前往山东健康集团肥城医院就诊。由于对异地医保政策不熟悉，曹女士十分焦虑，结算窗口工作人员阴娜察觉到曹女士的神情后，主动上前安抚情绪，并耐心解释异地医保政策，告知持社保卡来结算就可以。曹女士取来社保卡后，阴娜再一次主动说：“我来给您办理。”阴娜全程面带微笑，迅速高效地为曹女士办理了报销手续。在这里，曹女士真真切切感受到了家的温暖，执意要表扬，于是拍下阴娜的照片到一站式服务中心口述了“感谢信”表达感激之情。“其实这些都是我们的本职工作。”面对患者的感谢，阴娜腼腆地说，“看到患者的问题得到解决，满意离开，就是我们最开心的事。”

这样的暖心场景在医院结算处并不少见，为提升服务质量，结算处定期开展业务培训和服务礼仪培训，要求工作人员做到"三个主动"：主动询问、主动帮助、主动跟进。特别是在处理异地医保等复杂业务时，必须确保患者“一次办结”。

今年以来，医院针对异地就医患者需求，推出三项便民举措：

设立“异地医保专窗”：配备专人提供政策咨询、备案协助、问题协调等“一站式”服务；

服务前置：每日保证一名工作人员在大厅巡视帮扶，主动提供服务；

建立“医保问题应急小组”：针对系统故障等突发情况，15分钟内启动跨部门联动处置。